社區(qū)工作千頭萬緒、紛繁復(fù)雜，要如何控制每一項(xiàng)工作的質(zhì)量，保證工作做到位，讓居民真正滿意呢？為此，筍崗街道在全市率先出臺(tái)了《社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》，使社區(qū)工作管理系統(tǒng)化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、工作結(jié)果數(shù)據(jù)化，建立了一套社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

通俗來說，這套標(biāo)準(zhǔn)化體系就好比一本內(nèi)容豐富全面的“食譜”，通過對(duì)“烹飪過程”每道程序的精細(xì)化處理，來控制民生“大餐”的出品質(zhì)量。對(duì)各個(gè)社區(qū)來說，“菜品”大家都會(huì)做，但是能否持續(xù)地提供品質(zhì)穩(wěn)定的“菜品”，卻是決定居民是否滿意的關(guān)鍵因素。

社區(qū)工作以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)

筍崗街道總?cè)丝跀?shù)101493，戶籍人口數(shù)38250，流動(dòng)人口數(shù)63243，屬于深圳特區(qū)城鄉(xiāng)接合部，社區(qū)工作十分復(fù)雜，挑戰(zhàn)巨大，這就迫使社區(qū)工作體制、工作方法、流程需要不斷改變、優(yōu)化和創(chuàng)新，以適應(yīng)發(fā)展需要。因此，筍崗街道辦經(jīng)過深入一線工作崗位充分調(diào)研，集中社區(qū)與街道科室商討、全面分析社區(qū)工作現(xiàn)狀，結(jié)合國(guó)際“質(zhì)量管理體系”標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新建立“社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃”。該體系涵蓋了計(jì)生、民政、安全、城管、綜治維穩(wěn)等九大類多小項(xiàng)具體工作，內(nèi)容詳實(shí)、流程明確、易于操作。

為了使整個(gè)行政服務(wù)過程與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化接軌，并考慮新型的社區(qū)工作要求，社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范中包含了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO：9001標(biāo)準(zhǔn)中的部分要求；同時(shí)，為了使行政服務(wù)過程能夠被充分檢驗(yàn)和測(cè)量，采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、目標(biāo)考核等相結(jié)合的方法來反映行政服務(wù)體系運(yùn)行的業(yè)績(jī)。

規(guī)范要求，社區(qū)工作站長(zhǎng)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客及相關(guān)方滿意為目標(biāo)，確保了解、掌握顧客及相關(guān)方的需求和期望，將其轉(zhuǎn)化為社區(qū)工作的要求和實(shí)施方案，采取有效措施加以實(shí)現(xiàn)，以使顧客及相關(guān)方的要求得到滿足。這里的“顧客”，就是指社區(qū)工作站的服務(wù)對(duì)象，包括社區(qū)居民、上級(jí)單位等相關(guān)方。

用滿意度衡量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

為了達(dá)到社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)，筍崗街道對(duì)社區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范所需要的過程進(jìn)行識(shí)別，并編制了總綱，程序文件，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，運(yùn)行記錄、工作記錄等四個(gè)層次的文件，實(shí)現(xiàn)全方位的精細(xì)化管理。

以“居民滿意度調(diào)查程序?yàn)槔?rdquo;，規(guī)范要求社區(qū)工作站長(zhǎng)至少每年一次，安排網(wǎng)格員發(fā)放“居民滿意度調(diào)查問卷”或通過網(wǎng)絡(luò)將“居民滿意度調(diào)查表”發(fā)給居民，調(diào)查對(duì)象依據(jù)社區(qū)大小而定，隨機(jī)抽取。“居民滿意度調(diào)查問卷”回收比率應(yīng)在80%以上，才能視為有效調(diào)查。

同時(shí)明確，調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)不滿意前五項(xiàng)需要進(jìn)行分析，改善；其他不滿意項(xiàng)目因?qū)嶋H困難或短期無法改善的做到能恢復(fù)說明。社區(qū)對(duì)居民不滿意項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，由責(zé)任崗位組織實(shí)施改善并進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)居民反饋意見中的嚴(yán)重問題要及時(shí)提出、解決并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)單位或主管科室，保留改善記錄。

規(guī)范提出，行政服務(wù)工作滿意度是衡量社區(qū)行政服務(wù)業(yè)績(jī)的指標(biāo)之一，以此來衡量所建立的社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的有效性。筍崗街道辦應(yīng)審批社區(qū)行政服務(wù)工作滿意度調(diào)查報(bào)告，滿意度調(diào)查報(bào)告應(yīng)滿足提供行政服務(wù)要求的感受方面的信息并確定獲取和利用滿意或不滿意信息的方法，包括信息的來源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審，以便進(jìn)行分析或統(tǒng)計(jì)得出滿意的定性或定量結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。

典型

筍崗社區(qū)綜合網(wǎng)格管理先行先試，發(fā)揮示范效應(yīng)

在社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)過程中，筍崗社區(qū)是其中的先行者，尤其是在網(wǎng)格化綜合管理方面起到很好的示范效應(yīng)。規(guī)范文件中關(guān)于網(wǎng)格管理的流程及標(biāo)準(zhǔn)部分正是在筍崗社區(qū)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上形成的。

網(wǎng)格與計(jì)生聯(lián)動(dòng)保障信息采集

筍崗社區(qū)工作站副站長(zhǎng)黃妃國(guó)介紹，以前網(wǎng)格系統(tǒng)并沒有單列出來，而是設(shè)在房管系統(tǒng)內(nèi)部，由房管部門直線管理，網(wǎng)格員采集信息之后，導(dǎo)入計(jì)生系統(tǒng)。2014年社區(qū)房管站撤銷以后，信息采集便成為一個(gè)問題。筍崗工作站考慮到轄區(qū)內(nèi)流動(dòng)人口眾多，信息采集壓力很大，便跟辦事處申請(qǐng)把原房管站的13人保留了下來。這些人保留下來后，依然每天上門采集信息，并按照慣例提供給計(jì)生部門。其他工作站則將人員打散后充實(shí)到其他部門里去了。

據(jù)黃妃國(guó)介紹，2014年年底社區(qū)體制改革之后，成立了社區(qū)網(wǎng)格站，一人負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格，并配備PD A采集機(jī)。PD A采集機(jī)可以直接采集人口信息，不再需要紙質(zhì)資料。但是，由于PD A系統(tǒng)無法與廣東省的全員人口信息系統(tǒng)直接打通，無法將信息導(dǎo)入給計(jì)生部門。而社區(qū)計(jì)生專干精簡(jiǎn)為兩三個(gè)人，無法有效采集信息。為了配合計(jì)生部門，筍崗社區(qū)工作站要求網(wǎng)格員除了用PD A機(jī)收集信息之外，還要填寫紙質(zhì)的全員人口信息采集卡，共享給計(jì)生部門。

網(wǎng)格與計(jì)生聯(lián)動(dòng)的好處在于，除了網(wǎng)格員向計(jì)生共享資料之外，計(jì)生部門也能反向地給網(wǎng)格站提供人員變動(dòng)的信息。比如當(dāng)居民到計(jì)生前臺(tái)登記，計(jì)生專干發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中沒有相應(yīng)的人員信息時(shí)，就會(huì)開出核實(shí)三聯(lián)單給網(wǎng)格組長(zhǎng)，網(wǎng)格組長(zhǎng)開出二聯(lián)單，由網(wǎng)格員上門核對(duì)，核對(duì)完再由網(wǎng)格組長(zhǎng)開出一聯(lián)單反饋給計(jì)生專干。“去年上半年，區(qū)衛(wèi)計(jì)局走訪羅湖區(qū)各個(gè)街道后發(fā)現(xiàn)，由于缺乏信息采集的來源，計(jì)生工作被嚴(yán)重削弱，而筍崗社區(qū)的模式對(duì)計(jì)生工作是最有保障的。”黃妃國(guó)稱，于是衛(wèi)計(jì)局向區(qū)里匯報(bào)，希望推廣這一模式，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)也專門來到筍崗街道調(diào)研。

問題隱患巡查也走在了前面

此外，筍崗社區(qū)網(wǎng)格化管理在問題隱患巡查方面也走在了前面，建立了筍崗社區(qū)問題處理流程圖。當(dāng)網(wǎng)格員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)各類民生問題后，形成匯報(bào)材料移交給網(wǎng)格組長(zhǎng)接收、核實(shí)、處理，并匯報(bào)給專干片長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理，專干片長(zhǎng)再將情況交給站長(zhǎng)審核、協(xié)調(diào)、通報(bào)，社區(qū)層面無法解決的，由站長(zhǎng)移交給相關(guān)部門處理。由此，筍崗社區(qū)形成了網(wǎng)格員、組長(zhǎng)、片長(zhǎng)、站長(zhǎng)這樣層次分明的流程管理模式。

在筍崗社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，筍崗街道建立了網(wǎng)格工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)工作站長(zhǎng)、片長(zhǎng)、副網(wǎng)格長(zhǎng)、組長(zhǎng)、網(wǎng)格員的崗位職責(zé)進(jìn)一步明確和細(xì)化。對(duì)于人口信息采集、房屋信息采集、實(shí)有法人（機(jī)構(gòu)）信息采集以及巡查工作均作了詳細(xì)的規(guī)范性指引，并確立了信息化原則、整體均衡原則、及時(shí)精準(zhǔn)原則、共管共享原則、服務(wù)至上原則以及綜合性原則等六大原則。

正是通過“社區(qū)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范”的運(yùn)行、實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)，筍崗街道使社區(qū)工作管理系統(tǒng)化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、工作結(jié)果數(shù)據(jù)化。社區(qū)基層呈現(xiàn)出“社區(qū)綜合黨委做大、社區(qū)工作站做強(qiáng)、社區(qū)居委會(huì)做實(shí)”的新局面，同時(shí)，也提升了社區(qū)工作人員的積極性、主動(dòng)性，更好地服務(wù)社區(qū)，提升社區(qū)居民滿意度。